加拿大3大电信巨头去年2.3万投诉！女子打了8星期客服电话，筋疲力尽被迫放弃

据CBC新闻称，加拿大客户对三大电信巨头 Rogers、Telus 和 Bell 抱怨颇大，称客服电话等待时间过长，需要多次致电才能解决问题。

对于客服问题，多伦多女子维姬·斯洛特（Vicki Sloot）深有感触，她向CBC Marketplace调查频道讲述自己的痛苦经历。

2026 年 1 月初，贝尔 Bell 的一位在线客服人员向她承诺，如果她升级到新的 Bell Fibe 电视盒，就可以保留所有体育频道，例如 TSN 和 Sportsnet，此外，她每月还能省下 5 元。

这项优惠看似简单明了。

第二天，她的新设备送到了，但她发现那些体育频道不见了。

她再次联系 Bell，Bell 告诉她，她只订购了“基本入门套餐”，想要重新获得这些频道需要每月额外支付 25 元。

于是，斯洛特女士开始了长达八周的贝尔Bell客服之旅。

这八周里，她花费了数小时与不同的客服人员进行在线聊天和电话沟通，最终不得不将问题升级到贝尔的解决方案团队。

“每个客服人员给出的答案都不一样，根本不可能得到一个完全一致的正确答案。” 斯洛特说道。

斯洛特是Marketplace采访的十几位客户之一，他们都对加拿大三大电信公司糟糕的客户服务感到失望。

投诉内容包括长时间的等待、多次转接和升级客服代表、通话中断以及整体沟通不畅，这些都可能导致看似简单的问题需要数天甚至数周才能解决。

罗杰斯（Rogers）和研科（Telus）这两大电信公司的员工告诉Marketplace调查频道，一线客服代表缺乏帮助客户获得退款或降低账单的动力，他们的业绩考核标准是提高客户账单的能力。

去年，针对电信公司的投诉数量创历史新高，超过23,000起投诉提交至电信电视服务投诉委员会（CCTS），其中大部分与账单问题有关，例如月费错误和漏报。

“客户解决问题变得越来越难，”MyBillsAreHigh.com网站的创始人兼总监穆罕默德·哈拉比（Mohammed Halabi,）说道，他代表客户与加拿大主要电信公司谈判已有20年之久。

“他们已经筋疲力尽了。”

斯洛特是Marketplace记录的几位电信用户之一，他们在1月下旬的某一天试图解决电信故障。当时，一位问题解决经理已经负责处理她的案件，但在线聊天和普通客服人员都告诉她他们无法提供帮助。她与这位经理进行了简短的通话，经理承诺会调查她的问题并尽快回复她。

“我只能跟这一个客服人员对接，我什么都做不了，”斯洛特说道。

斯洛特等了三个小时，却始终没有接到回电。

阿马斯·特努马是一位客户服务专家，他这样评价斯洛特：“毫无疑问：虽然没有等待音乐，但她（斯洛特）也同样在等待。”

特努马认为贝尔的做法似曾相识。“这套系统就是为了让尽可能多的人感到沮丧，”他说，“其设计目的之一就是让人们放弃投诉，这样（公司）就不用承担相应的费用了。”

斯洛特的问题始终没有得到解决，她最终放弃了，并支付了更多费用才重新开通了体育频道。

在Marketplace就斯洛特的案例联系贝尔后，该公司向她提供了90元的信用额度，并承诺从现在起每月账单中减免30元。

贝尔在一份声明中承认，她不得不采取比必要措施更多的措施来解决这个问题。

“我们一直致力于让客户更便捷地与贝尔开展业务，但在这次事件中，我们未能履行对客户的承诺，”通讯总监艾伦·墨菲表示。

然而，墨菲也表示，“所谓我们故意设计客户服务流程以逃避解决问题的说法，完全是无稽之谈。”

感到沮丧的不仅是消费者，一些电信公司的员工也同样如此。

Marketplace 私下采访了几位 Telus 和 Rogers 的现任员工，其中一位 是Rogers 员工，他负责接听升级投诉电话并为一线客服人员提供支持。他表示，这些员工帮助客户的能力，包括发放信用额度，正在“持续下降”。

他还提到，他注意到越来越多的客服人员打电话来咨询一些基本问题，例如自动付款信用额度或融资促销计划的运作方式。

“他们缺乏在那种情况下应该如何应对的经验和知识。”

一位在Telus公司工作多年的客服代表也表达了类似的看法。

“我刚入职的时候，我们认真倾听客户的意见，重视每一位客户。我从来不会犹豫就帮客户降低账单。”

现在，她说自己发放的账单抵扣额度会被监控。她表示，一定额度的抵扣需要经理批准，如果她降低了客户的账单费用，她的绩效考核就会受到影响。

另一位Telus员工，一位技术人员，表示他需要完成很高的销售目标，而且在上门安装或维修设备时，公司会要求他向客户推销其他产品。

“客服人员也是这个流程的受害者，”曾在世界各地运营呼叫中心的特努马说道，“有很多指标与他们实际提供客户期望的服务相冲突。”

当被问及此事时，Telus公司并未回应员工的指控。

罗杰斯公司的一位发言人表示，公司为新入职的客服人员制定了一套强化培训计划，包括六周的培训和两周的通话监控及辅导。“我们正努力确保在每一个接触点都为客户提供卓越的体验，并持续投资于培训、工具和技术，以不断改进，”该发言人在一份声明中表示。

来源：超级生活综合