拒绝退货!加拿大鹅被骂“滚出中国”遭约谈!但别慌骂“双标” 因为…

据温房网综合报道:近日,吵得沸沸扬扬的加拿大鹅事件,将这个从加拿大走出的国际大牌推上风口浪尖。网上的报道比较杂,小编先把整件事做一个时间线(均为北京时间)的梳理:

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①.10月27日,上海贾女士在上海国金中心“加拿大鹅”专门店购买羽绒服,并签订“除非有相关法律规定,所有中国大陆专区门店均不得退货”的协议。

②.10月28日,贾女士发现该羽绒服存在缝线、商标、气味等质量问题,向购买门店的店长投诉,店长称:没有权力退货,需要总公司解决。③.11月30日,加拿大鹅不退货事件进入热搜榜。

④.11月30日晚22点30左右,央广网发表评论称,质量差却拒不退货,傲娇的“加拿大鹅”只能剩一地“鹅”毛

⑤.12月1日,加拿大鹅官方微博发布声明,之后又重新编辑,表示:中国地区可退货,但存在前提条件。

⑥. 12月1日,在加拿大鹅声明发布后,上海市消保委发文称,已经约谈了涉事的加拿大鹅上海门店。消保委发现门店人员对公司政策和退换货方针理解有偏差,要求加拿大鹅在12月2号中午前提交《更换条款》的正式说明

⑦.12月2日,中国网友并不买账,舆论仍然在发酵,甚至大骂退出中国市场。

下面来看中间具体发生了什么↓

 

残次品不能退货被指责“霸王条款”

10月27日(北京时间),上海的贾女士花11400人民币,在上海本地的“加拿大鹅”专卖店购买了一件型号为9512M的羽绒服。

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最后发现:商标绣错、面料有异味、缝线粗糙,残次品的细节如下↓

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然而,这样情况的衣服仍然被拒绝退货, 当事人签署的协议当中,第一条规定就说得很明白:所有中国大陆地区售卖的货品均不得退款

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上海门店工作人员接到记者电话表示:14天之内出示小票可以换颜色但是不能退货↓

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这样的说法也得到了其他城市门店的响应。北京三里屯店和重庆IFS快闪店门店工作人员接受媒体采访时表示,“所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退货,是中国区通用的条款。”

事情一经曝光,网友暴怒,纷纷指责↓

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已经购买了加拿大鹅的网友表示,“不敢穿了”

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加拿大鹅被骂上了热搜↓

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不仅是舆论风波,实打实追责也随后驾到。

 

上海消保委约谈发现:工作人员对退换政策并不了解

12月1日(北京时间),上海消保委、加拿大鹅派外部律师、高级客户体验经理和国金门店店长参加了约谈会。

约谈会一针见血,抛出一个问题:加拿大鹅在海外能够30天内无条件退货,中国大陆是否是一致的?

门店参与人员表示:该条款不适用于中国大陆,中国大陆只适用7天无理由退货条款

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约谈过程中,上海市消保委发现,加拿大鹅上海门店的参会人员对专门店《更换条款》的具体含义并不了解

参会人员所表述的公司退换货流程与消费者反映的实际情况多有出入,上海市消保委要求加拿大鹅在12月2日(北京时间)中午前提交《更换条款》的正式说明

 

加拿大鹅官方声明:中国大陆可以退换货,条件是符合中国法律法规退换政策前提下

在舆论推动下,加拿大鹅发布声明,由上海商贸有限公司盖章。

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声明一出,网友仍然不买账:评论称“怕了”?“这才改口”?

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其实还真不是改口,这封声明说的也是加拿大鹅在中国的真正政策。只是中国有些区域门店没有吃透法规而已。

时代财经记者在杭州大厦门店咨询退货政策时,店员表示:“和其他所有线下门店一样,加拿大鹅不支持七天无理由退货但如果有质量问题,可以通过向门店经理申请进行退货。”

其实,同样的规定,不同区域因为培训和管理不同,最后执行力度不一样。仔细研读,这封声明,也算是信息量巨大的↓

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政策声明里面首先说明了,在中国的法律法规之下,加拿大鹅中国门店是允许退货的。它提到的中国法律法规也是允许退货的。

中国的《消费者保护法》明确规定:如果销售者销售的商品不符合质量要求,消费者可以进行退货,也可以提出更换、修理,不过时间是7天之内

贾女士签署的被网上骂为“霸王条款”的协议,其实也是有先决条件的,这里的相关法律规定,也可以用这条《消费者保护法》来破例这条规定。

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对于不遵守的,《中华人民共和国产品质量法》规定,不履行可以被追究民事责任↓

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如此多的法律协议条款,都表明在中国是可以退货的。很明显,上海门店工作人员没有吃透法律精神。在该官方声明的后半段,加拿大鹅可谓是“话里有话”了。

此外,从声明里可以看出,加拿大鹅上海店,对于质检方面表示自己没有任何问题,也得到了客户确认。

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这样一句话,背后的信息令人浮想联翩。也表明了大鹅对于责任的划分,并没有完全归结于工作人员。此外,也力保“自己拿出店面的衣服没有质量问题”。

先不说责任划分,在接到可以退货的声明之后,目前网友骂得最厉害的是退货时间是加拿大鹅:退货时间内外不同,双标

 

别着急骂“双标”,“差别对待”,加拿大鹅在日本的退换货政策,也只有7天

作为闻名世界的品牌,加拿大鹅在加拿大本地一直享受30天之内无理由退换货,有些时候还会还延长时间。

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但,如果要说中国被区别对,如果脱离其他国家的对比,还是有点武断了。因为,经查,加拿大鹅在日本的退换货时间也只有7天。

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(图据 日本旅游博主张艾菲)

加拿大鹅在日本的官网上写着↓

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而日本的退货政策仿佛更严格,“如果是不良商品”有库存的情况下,都不能进行退货,只能够换货!没有库存了,才能够退款……此外,残次商品超出7天,哪怕多1天都不可以退。

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很多网友包括媒体,都大骂“双标”,成了一个yes and no的说法。

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加拿大本土其他商家退换货也是30天

此外,大家都知道加拿大鹅在加拿大可以30天退货,但殊不知,加拿大其他的企业也是退货宽松的,这应该是每个国家国情的不同。

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所以,加拿大鹅如果非得在本土执行7天之内才能退货,估计会被游行抵制死。此外,中国的大环境,尤其是实体店,也确实只有7天退货时间,也确实只能出现问题了才可以退货。

所以加拿大鹅适应当地国情,一句依照“当地法律法规”,其实是“没得喷”,也并非双标。如果要推动它和加拿大一样退货政策的话,对企业来说可能会考量很多因素,可以作建议,不能强求。

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最该被批评的是:企业管理,包括质量监管和售后服务水准。整件事的导火索:是一个门店公关能力、服务能力加上国内多家门店工作人员政策解读错误的结果。

很多销售没有吃透法律精神,也没有最基本的品牌声誉维护意识,造成了一个品牌深陷舆论风波

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暴露出加拿大鹅本身的品牌经营漏洞。前不久,它才因虚假宣传被罚款45万,巧合的是,上次出事的对象和这次一样,都是上海分部,加拿大鹅关联公司希计(上海)商贸有限公司。

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上海市消保委透露,仅11月,上海12315热线等渠道已接到有关“加拿大鹅”相关投诉70件

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海外发展之路道阻且长

所以,这个从1950年代,在多伦多发家起家之后,2017年公司上市,走向世界的品牌,在全球的连锁经营,还有很长的路要走。

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一件大鹅穿10年,且终生保修,在加拿大本土还是很受欢迎的。希望能够完善在海外的业务,该人性化的时候还是应该考虑回馈消费者,做到适度的宽容。

此外,对门店人员的常识、法律法规、公关能力的培养和统一,很有必要提上日程。

来源:温房网综合

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